Hace tiempo encontré en internet un artículo cuyo nombre me llamó la atención: Los 7 pecados capitales servicio. Me pareció interesante la información, no sólo para empleadores sino también para clientes. En todo caso quise no sólo enumerarlos, sino llevar las cosas un paso más allá y elaborar un poco sobre ellos.
1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un restaurante y que te miren con cara de sueño, que no se percaten de nuestra presencia o se abstengan de saludar a uno o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes: están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero. También sucede cuando, quien atiende a los clientes, hace las cosas lentamente o con flojera. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no son eficientes pierden clientes.
2. Salir rápido de eso: Sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general, el empleado mal entrenado dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución.
3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía; es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para un restaurante. El hecho de que una persona forme un nexo con un establecimiento debe ser el sueño de todo restaurador. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial, también es una transacción emocional. Si se trata al cliente de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida.
4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.
5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención, sobre todo para franquicias. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. Esto no está del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qué el guión está elaborado, por qué tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qué es importante que actúe como se le pide. Ningún cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sería mejor ponerle frente a una máquina de verdad. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y éste se puede sentir hasta incómodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Si vamos a nuestro lugar favorito de comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en todos lados. La desilusión podría hacer que dejásemos de comer allí continuamente. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse. Hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga del manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país. Nos dicen cosas como: eso no es conmigo o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirle. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder una pregunta. Otro aspecto clásico en el que los empleados de una empresa se pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede entender que las cosas salgan mal de vez en cuando, después de todo somos humanos. Pero cuando quien da la cara por el local adopta una posición de Poncio Pilato, es decir, de lavarse las manos, deja al cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad: "La culpa es mía por haber entrado aquí." Es fundamental que los empleadores y supervisores creen entre sus reportes directos una cultura de asumir, tanto el crédito como las fallas, con responsabilidad las acciones y situaciones con el cliente. Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque sabe que, pase lo que pase, le van a decir la verdad.
Muchas veces no sabemos cómo reconocer un mal servicio, sino que nos quedamos con una sensación de malestar que no sabemos definir. Educarnos como clientes es también importante, sobre todo a la hora de exigir calidad de servicio y atención de los lugares a los que vamos. En la medida en que seamos más exigentes, los locales no tendrán otro remedio que ofrecer resultados.
1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un restaurante y que te miren con cara de sueño, que no se percaten de nuestra presencia o se abstengan de saludar a uno o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes: están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero. También sucede cuando, quien atiende a los clientes, hace las cosas lentamente o con flojera. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no son eficientes pierden clientes.
2. Salir rápido de eso: Sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general, el empleado mal entrenado dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución.
3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía; es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para un restaurante. El hecho de que una persona forme un nexo con un establecimiento debe ser el sueño de todo restaurador. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial, también es una transacción emocional. Si se trata al cliente de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida.
4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.
5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención, sobre todo para franquicias. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. Esto no está del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qué el guión está elaborado, por qué tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qué es importante que actúe como se le pide. Ningún cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sería mejor ponerle frente a una máquina de verdad. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y éste se puede sentir hasta incómodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Si vamos a nuestro lugar favorito de comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en todos lados. La desilusión podría hacer que dejásemos de comer allí continuamente. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse. Hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga del manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país. Nos dicen cosas como: eso no es conmigo o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirle. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder una pregunta. Otro aspecto clásico en el que los empleados de una empresa se pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede entender que las cosas salgan mal de vez en cuando, después de todo somos humanos. Pero cuando quien da la cara por el local adopta una posición de Poncio Pilato, es decir, de lavarse las manos, deja al cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad: "La culpa es mía por haber entrado aquí." Es fundamental que los empleadores y supervisores creen entre sus reportes directos una cultura de asumir, tanto el crédito como las fallas, con responsabilidad las acciones y situaciones con el cliente. Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque sabe que, pase lo que pase, le van a decir la verdad.
Muchas veces no sabemos cómo reconocer un mal servicio, sino que nos quedamos con una sensación de malestar que no sabemos definir. Educarnos como clientes es también importante, sobre todo a la hora de exigir calidad de servicio y atención de los lugares a los que vamos. En la medida en que seamos más exigentes, los locales no tendrán otro remedio que ofrecer resultados.
